Le travail dans le secteur
de l’aide à domicile
Quelles formes d’appui
du Réseau ANACT ?
En pleine croissance et en phase de structuration rapide, le secteur de l’aide à
domicile est concerné par des enjeux de qualité des services proposés, d’attractivité
des emplois, de professionnalisation et de stabilisation de ses salarié(e)s. Des
progrès supposent, pour chaque organisation concernée, d’aborder des questions
multiples ayant trait à l’organisation du travail dans ces diverses dimensions
pour une réalisation effi ciente de cette activité de service, à la question de la
professionnalisation de la gestion des ressources humaines, à celle la prévention
des risques professionnels. Au total, par une approche globale, c’est d’action pour
une amélioration des conditions de la réalisation du travail dont il s’agit.
Dans cette perspective, les structures de l’aide à domicile, les organisations
professionnelles (au niveau national, régional ou départemental), les
organisations représentatives des salariés, mais encore les collectivités
qui s’engagent par leur contribution fi nancière (aux structures ou aux
bénéfi ciaires) peuvent souhaiter un appui externe. Dans cette perspective,
le réseau ANACT propose à ces acteurs différentes modalités d’appui :
Informations ou conseils aux différents acteurs du secteur de l’aide à
domicile.
Diagnostic court : prestation pour les PME permettant d’éclairer, par une
intervention dont la durée varie de 5 à 10 jours, la situation de la structure pour
identifi er des pistes d’action.
Action collective, modalité d’accompagnement d’une groupe de structure de
petite taille, permettant aux participants de profi ter des apports d’un collectifs et
de temps d’accompagnement individualisés, dans une logique d’action à réaliser
dans chacune des entreprises participantes, mais encore à l’échelle d’une branche
ou d’un territoire.
Intervention longue afi n d’accompagner des structures de taille plus importante
dans l’analyse vers la conception de plans d’action.
L’ANACT et les ARACT organisent de nombreuses manifestations locales et
nationales, souvent en présence d’autres partenaires. Des informations sur les
problématiques énoncées au fi l de ces quelques pages sont disponibles sur les
sites de l’ANACT et des ARACT et dans les publications périodiques (dossiers et
articles de Travail & Changement).
Octobre 2006 - Double Action 04 78 33 82 18 - Crédit photos : Goodshoot, Jupiter
La prévention des risques professionnels
et la santé des salariés
Le point sur…
Agence Nationale
pour l'Amélioration des
Conditions de Travail
4, quai des Etroits
69321 Lyon cedex 05
tél.: 04 72 56 13 13
Adresse de l’ARACT
de votre région :
www.anact.fr
Les intervenantes à domicile sont confrontées à la fois à des risques physiques et
à des risques psycho-sociaux spécifi ques.
Si l’autonomie et l’utilité sociale sont citées au titre des sources de satisfaction
des professionnels du secteurs, les fréquents changements de lieux d’activité
et de bénéfi ciaires des services multiplient les risques et génèrent une charge
psychique importante pour ces salariés dont 99 % sont des femmes avec une
moyenne d’âge de 45 ans.
La réalisation de l’activité s’effectue dans des environnements différents, avec des
outils et des produits chaque fois différents et suivant des consignes elles mêmes
différentes. Les savoir-faire de prudence sont d’autant plus diffi ciles à développer
que ceux-ci doivent être adaptés à chaque situation spécifi que de travail.
La multiplicité des lieux de travail introduit deux autres éléments à prendre en
compte :
le risque routier présent dans les zones urbaines
comme dans les zones rurales
des temps de déplacements pouvant devenir importants
dans les zones rurales et qui posent régulièrement
la question de leur rémunération.
L’ergonomie des lieux, l’hygiène et l’équipement des bénéfi ciaires vont jouer un
rôle important en terme de pénibilité et de charge de travail : exiguïté, escaliers,
présence d’un aspirateur, d’un lave-linge, d’un lave-vaisselle, rapport à l’hygiène
corporelle… Ces multiples confi gurations appellent des compétences et une
organisation du travail adaptées aux différentes situations.
Le port de charges est fréquent dans le cas d’une activité auprès des personnes
âgées à mobilité réduite : la réalisation de l’habillage ou de la toilette nécessite
des efforts physiques qui ne peuvent que rarement se réaliser à l’aide d’appareils
d’aide à la manutention et qui appellent des compétences spécifi ques et des
savoir faire de prudence adaptés.
L’intervention, en particulier auprès des personnes âgées, se réalise dans la sphère
privée du bénéfi ciaire : il s’agit des activités telles que les tâches ménagères
classiques, l’écoute et la compagnie, l’habillage qui sont réalisés au domicile de
la personne. Un « saut » dans la sphère intime du bénéfi ciaire est opéré avec des
tâches comme la toilette voire l’accompagnement en fi n de vie. A la pénibilité
physique vient alors s’ajouter la pénibilité psychique pouvant potentiellement
renvoyer à des expériences vécues avec des proches. Confronté(e)s à des
situations complexes, devant arbitrer de nombreux dilemmes au cœur de la
relation interpersonnelle, les intervenant(e)s font régulièrement mention d’un
sentiment d’isolement qui expose fortement.
Ce type de situations de travail et les risques professionnels liés sont amenés à se
multiplier pour plusieurs raisons :
le vieillissement général de la population
la montée en puissance de l’allocation personnalisée d’autonomie
la volonté de développer le maintien à domicile des personnes âgées
Enfi n, les intervenantes peuvent être soumises à des remarques humiliantes,
voire racistes ou sexistes : l’aide à domicile est encore très souvent considérée
comme une domestique corvéable à merci et traitée en conséquence par les
bénéfi ciaires ou leurs familles.
Chacune de ces dimensions appelle une attention particulière et des dispositions
adaptées pour s’inscrire dans une démarche de prévention des risques
professionnels construite avec l’ensemble des intéressés.
Quels sont les enjeux en termes d’organisation
du travail, de professionnalisation ?
Quelles réponses aux besoins d’accompagnement
des structures et des salariés du secteur ?
Les activités de service réalisées
au domicile d’un(e) bénéfi ciaire
se développent.
Elles visent à :
- Favoriser le maintien à domicile des personnes âgées, y
compris de celles qui connaissent des situations de dépendance plus forte.
- Répondre à des besoins nouveaux d’accompagnement des familles, notamment
celles dont les parents travaillent, pour
la réalisation d’activités diversifi ées
(ménage, jardinage, maintenance informatique, soutien scolaire…)
- Favoriser la création d’emplois en
développant des aides aux utilisateurs
de services à domicile visant à stimuler
une demande solvable.
500 000 emplois nouveaux sont attendus dans ce secteur pour les prochaines
années.
Organisation, management, qualité pour tous…
comment progresser ?
Le secteur de l’aide à domicile,
de quoi s’agit-il ?
L’organisation du travail en question
L’organisation du travail prend ici plusieurs dimensions :
l’organisation générale de la structure : ressources humaines, professionnalisation des salariés, développement
de la qualité de service, relations avec les fi nanceurs, les administrateurs, les bénévoles,…
l’organisation et la coordination de l’activité des intervenant(e)s : relations avec les
intervenant(e)s, les bénéfi ciaires et les familles des bénéfi ciaires, mise en place et
suivi des services, des plannings, répartition des zones d’activités…
l’organisation (les organisations ?) de l’activité dans chacun des lieux
d’intervention par les intervenant(e)s en lien avec les coordinateurs, les
attentes des bénéfi ciaires et de leur famille, les outils mis à disposition,
les déplacements entre les lieux d’activité…
Ces trois niveaux de réfl exion sur l’organisation du travail sont
interdépendants. Une bonne organisation générale favorise
l’organisation effi ciente du travail de chaque intervenant(e) qui
pourra exercer son activité dans de meilleures conditions.
Chaque dysfonctionnement d’un de ces niveaux d’organisation
impactera les conditions de travail des intervenant(e)s
(pénibilité, usure, stress, multiplication des déplacements,
amplitude horaire quotidienne, diffi cultés à lier vie au travail
et vie hors travail, …) et par conséquent, la qualité du service
rendu aux bénéfi ciaires, l’image de la structure, son effi cacité
économique, la pérennité des emplois.
Nos expériences d’accompagnement de structures du secteur
de l’aide à domicile montrent que ces trois niveaux sont rarement
appréhendés de manière globale, et leurs interactions sont dans les
faits peu prises en compte.
L’organisation générale du travail
Ce niveau appelle à s’interroger sur le projet de la structure et son mode de
gouvernance, sur son véritable métier et celui des différents professionnels. Cela facilite la
prise d’initiatives en matière d’organisation, de gestion des ressources humaines et de conditions de travail, pour
tendre vers l’atteinte des objectifs stratégiques, la réalisation du projet associatif de la structure ainsi que des
objectifs en matière de qualité des services.
Quelques questions complémentaires :
comment se répartit le fi nancement de l’activité ?
comment sont gérés les dysfonctionnements de divers ordres ?
comment prend-on en compte l’évolution du niveau de dépendance des personnes aidées ?
comment accompagne-t-on les salarié(e)s confronté(e)s aux accidents de la vie des personnes aidées ? ….
Mieux coordonner l’activité
Le niveau de l’organisation et de la coordination de l’activité des intervenantes renvoie aux modalités de mise en
œuvre et de suivi du service : qui défi nit les tâches à réaliser ? selon quelles modalités et quelle formalisation ?
Quelques questions complémentaires :
comment s’apprécie la qualité du service réalisé ?
comment évolue la prescription des tâches à réaliser ?
comment se réalise le planning des intervenant(e)s ?
permet-il de tenir compte des contraintes et aspirations des salarié(e)s ?
comment suit-on les salariés dans leurs projets, formations, parcours professionnels ?
comment repère t-on les salarié(e)s confrontés à un problème spécifi que ?
La multiplicité des lieux de travail
L’organisation du travail de chacun(e) mérite une attention d’autant plus soutenue que l’activité de travail se réalise
dans un lieu particulier : le domicile de la personne aidée. Le lieu de travail des uns est l’espace intime de l’autre.
La rencontre de ces deux réalités ne s’improvise pas. Le travail s’effectue dans une relation humaine intense faisant
appel à des compétences techniques et relationnelles individuelles, devant prendre appui sur des compétences et
des règles collectives et organisationnelles, sans nier l’importance de l’interaction avec le bénéfi ciaire.
Compétences, professionnalisation
et reconnaissance
Historiquement, le secteur de l’aide à domicile s’est développé en deux temps :
- Des initiatives associatives orientées vers l’aide à la personne, aux publics en diffi culté. Il s’agit
d’aider ceux qui en ont besoin dans la réalisation des actes essentiels de leur vie. De nombreuses
communes développeront des services équivalents dans une logique de services sociaux.
- Ce mouvement est enrichi par l’émergence de structures associatives plus récentes, ayant pour
double vocation l’insertion professionnelle de publics sensibles et la réalisation de services à la
personne.
Ces différentes familles de structures assurent, parallèlement à leur mission d’aide directe aux
personnes, des missions connexes comme : un rôle de maintien du lien social, l’aide au maintien à
domicile des personnes âgées, la réinsertion par l’emploi de publics en diffi culté…
Depuis peu, le secteur privé a pris pied sur ce qui devient le «marché des services à la personne».
Dans certaines zones géographiques, il entre en concurrence avec un secteur associatif souvent
moins bien structuré et dépendant de fi nanceurs institutionnels.
Outre les formes juridiques et les valeurs portées par les structures, les modalités d’intervention
peuvent varier d’une structure à l’autre, voire au sein d’une même structure d’un bénéfi ciaire à
l’autre. Par ailleurs, deux modalités de gestion de l’activité coexistent : l’activité «mandataire» (le
bénéfi ciaire est le véritable employeur) et l’activité «prestataire» (c’est la structure qui est l’employeur
du personnel).
Pour les salarié(e)s, généralement occupé(e)s à temps partiel par ces structures, s’ajoutent
régulièrement des activités négociées de gré à gré avec un bénéfi ciaire employeur. Ils sont ainsi
confrontés à un cumul d’emplois, avec plusieurs employeurs et un cumul de statuts d’emploi. Cette
situation a des incidences fortes sur l’organisation et les conditions de la réalisation de leur travail.
Elle rend plus diffi cile l’accès à la formation professionnelle.
Le secteur de l’aide à domicile fait actuellement face à de nombreux changements touchant à la fois
l’environnement réglementaire, l’organisation des structures et l’activité de travail.
Plusieurs textes clefs structurent les changements en cours : la loi du 2 janvier 2002 qui marque
l’entrée du secteur de l’aide à domicile dans le secteur médico-social, la Convention nationale pour
le développement des services à la personne du 22 novembre 2004 qui pose la première défi nition
reconnue des «services à la personne» et envisage la constitution progressive d’enseignes nationales,
le Plan de développement des services à la personne avec la constitution d’un pôle d’excellence
national dans le secteur des services à la personne, la loi n° 2005-841 du 26 juillet 2005 relative
au développement des services à la personne et portant diverses mesures
en faveur de la cohésion sociale. Cette dernière prévoit notamment
la création du chèque emploi service universel (CESU), la
simplifi cation des agréments, des mesures sociales et fi scales
à destination des particuliers employeurs et des structures
prestataires de services à la personne agréées, la création
de l’Agence Nationale des Services à la Personne (ANSP),
l’aménagement du régime du temps partiel.
Ces évolutions réglementaires modifi ent progressivement le paysage de ce secteur en développement.
Les enjeux de qualité sont plus prégnants. Ils favorisent
les évolutions structurelles dont témoigne la constitution
progressive d’enseignes nationales. Ils invitent à traiter
de la pérennisation des emplois, de l’évolution des
organisations du travail, de la professionnalisation des
salariés, de l’évolution de leurs conditions de travail et de
la prévention des risques professionnels
La prévention des risques professionnels
et la santé des salariés
Le point sur…
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Conditions de Travail
4, quai des Etroits
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Les intervenantes à domicile sont confrontées à la fois à des risques physiques et
à des risques psycho-sociaux spécifi ques.
Si l’autonomie et l’utilité sociale sont citées au titre des sources de satisfaction
des professionnels du secteurs, les fréquents changements de lieux d’activité
et de bénéfi ciaires des services multiplient les risques et génèrent une charge
psychique importante pour ces salariés dont 99 % sont des femmes avec une
moyenne d’âge de 45 ans.
La réalisation de l’activité s’effectue dans des environnements différents, avec des
outils et des produits chaque fois différents et suivant des consignes elles mêmes
différentes. Les savoir-faire de prudence sont d’autant plus diffi ciles à développer
que ceux-ci doivent être adaptés à chaque situation spécifi que de travail.
La multiplicité des lieux de travail introduit deux autres éléments à prendre en
compte :
le risque routier présent dans les zones urbaines
comme dans les zones rurales
des temps de déplacements pouvant devenir importants
dans les zones rurales et qui posent régulièrement
la question de leur rémunération.
L’ergonomie des lieux, l’hygiène et l’équipement des bénéfi ciaires vont jouer un
rôle important en terme de pénibilité et de charge de travail : exiguïté, escaliers,
présence d’un aspirateur, d’un lave-linge, d’un lave-vaisselle, rapport à l’hygiène
corporelle… Ces multiples confi gurations appellent des compétences et une
organisation du travail adaptées aux différentes situations.
Le port de charges est fréquent dans le cas d’une activité auprès des personnes
âgées à mobilité réduite : la réalisation de l’habillage ou de la toilette nécessite
des efforts physiques qui ne peuvent que rarement se réaliser à l’aide d’appareils
d’aide à la manutention et qui appellent des compétences spécifi ques et des
savoir faire de prudence adaptés.
L’intervention, en particulier auprès des personnes âgées, se réalise dans la sphère
privée du bénéfi ciaire : il s’agit des activités telles que les tâches ménagères
classiques, l’écoute et la compagnie, l’habillage qui sont réalisés au domicile de
la personne. Un « saut » dans la sphère intime du bénéfi ciaire est opéré avec des
tâches comme la toilette voire l’accompagnement en fi n de vie. A la pénibilité
physique vient alors s’ajouter la pénibilité psychique pouvant potentiellement
renvoyer à des expériences vécues avec des proches. Confronté(e)s à des
situations complexes, devant arbitrer de nombreux dilemmes au cœur de la
relation interpersonnelle, les intervenant(e)s font régulièrement mention d’un
sentiment d’isolement qui expose fortement.
Ce type de situations de travail et les risques professionnels liés sont amenés à se
multiplier pour plusieurs raisons :
le vieillissement général de la population
la montée en puissance de l’allocation personnalisée d’autonomie
la volonté de développer le maintien à domicile des personnes âgées
Enfi n, les intervenantes peuvent être soumises à des remarques humiliantes,
voire racistes ou sexistes : l’aide à domicile est encore très souvent considérée
comme une domestique corvéable à merci et traitée en conséquence par les
bénéfi ciaires ou leurs familles.
Chacune de ces dimensions appelle une attention particulière et des dispositions
adaptées pour s’inscrire dans une démarche de prévention des risques
professionnels construite avec l’ensemble des intéressés.
L’organisation du travail en question
L’organisation du travail prend ici plusieurs dimensions :
l’organisation générale de la structure : ressources humaines, professionnalisation des salariés, développement
de la qualité de service, relations avec les fi nanceurs, les administrateurs, les bénévoles,…
l’organisation et la coordination de l’activité des intervenant(e)s : relations avec les
intervenant(e)s, les bénéfi ciaires et les familles des bénéfi ciaires, mise en place et
suivi des services, des plannings, répartition des zones d’activités…
l’organisation (les organisations ?) de l’activité dans chacun des lieux
d’intervention par les intervenant(e)s en lien avec les coordinateurs, les
attentes des bénéfi ciaires et de leur famille, les outils mis à disposition,
les déplacements entre les lieux d’activité…
Ces trois niveaux de réfl exion sur l’organisation du travail sont
interdépendants. Une bonne organisation générale favorise
l’organisation effi ciente du travail de chaque intervenant(e) qui
pourra exercer son activité dans de meilleures conditions.
Chaque dysfonctionnement d’un de ces niveaux d’organisation
impactera les conditions de travail des intervenant(e)s
(pénibilité, usure, stress, multiplication des déplacements,
amplitude horaire quotidienne, diffi cultés à lier vie au travail
et vie hors travail, …) et par conséquent, la qualité du service
rendu aux bénéfi ciaires, l’image de la structure, son effi cacité
économique, la pérennité des emplois.
Nos expériences d’accompagnement de structures du secteur
de l’aide à domicile montrent que ces trois niveaux sont rarement
appréhendés de manière globale, et leurs interactions sont dans les
faits peu prises en compte.
L’organisation générale du travail
Ce niveau appelle à s’interroger sur le projet de la structure et son mode de
gouvernance, sur son véritable métier et celui des différents professionnels. Cela facilite la
prise d’initiatives en matière d’organisation, de gestion des ressources humaines et de conditions de travail, pour
tendre vers l’atteinte des objectifs stratégiques, la réalisation du projet associatif de la structure ainsi que des
objectifs en matière de qualité des services.
Quelques questions complémentaires :
comment se répartit le fi nancement de l’activité ?
comment sont gérés les dysfonctionnements de divers ordres ?
comment prend-on en compte l’évolution du niveau de dépendance des personnes aidées ?
comment accompagne-t-on les salarié(e)s confronté(e)s aux accidents de la vie des personnes aidées ? ….
Mieux coordonner l’activité
Le niveau de l’organisation et de la coordination de l’activité des intervenantes renvoie aux modalités de mise en
œuvre et de suivi du service : qui défi nit les tâches à réaliser ? selon quelles modalités et quelle formalisation ?
Quelques questions complémentaires :
comment s’apprécie la qualité du service réalisé ?
comment évolue la prescription des tâches à réaliser ?
comment se réalise le planning des intervenant(e)s ?
permet-il de tenir compte des contraintes et aspirations des salarié(e)s ?
comment suit-on les salariés dans leurs projets, formations, parcours professionnels ?
comment repère t-on les salarié(e)s confrontés à un problème spécifi que ?
La multiplicité des lieux de travail
L’organisation du travail de chacun(e) mérite une attention d’autant plus soutenue que l’activité de travail se réalise
dans un lieu particulier : le domicile de la personne aidée. Le lieu de travail des uns est l’espace intime de l’autre.
La rencontre de ces deux réalités ne s’improvise pas. Le travail s’effectue dans une relation humaine intense faisant
appel à des compétences techniques et relationnelles individuelles, devant prendre appui sur des compétences et
des règles collectives et organisationnelles, sans nier l’importance de l’interaction avec le bénéfi ciaire.
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